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如今，旅游業(yè)已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)的新的動(dòng)力，也成為人們生活的經(jīng)常性消遣。四通八達的交通，方便快捷的酒店，大家紛紛把旅游提上了日程，懷著(zhù)興高采烈的心情期待下一個(gè)假期，然而，如今錯綜復雜的旅游業(yè)，又讓人免不了有些焦慮。

 

事件回顧：

5月10日，中國10名游客在泰國芭堤雅旅游期間遭遇“黑導游”恐嚇、逼迫購物，而無(wú)法忍受、深夜“大逃亡”的新聞引起了廣泛關(guān)注。目前，根據中方提供線(xiàn)索，涉事的“黑導游”李某已被泰國警方逮捕，一同被逮捕的還有相關(guān)旅行社兩位泰籍負責人。而涉事的中國旅行社也及時(shí)成立專(zhuān)項工作組，與當事游客達成和解并簽署書(shū)面協(xié)議。

然而，隨著(zhù)赴東南亞旅游的中國游客數量呈現“井噴式”增長(cháng)，巨大的旅游消費市場(chǎng)帶來(lái)了前景可觀(guān)的利益。面對如此龐大的旅游群體，一個(gè)不可回避的問(wèn)題是，置身人生地不熟的海外，語(yǔ)言不通，遇到消費陷阱、強買(mǎi)強賣(mài)、被迫增加游玩項目等情況時(shí)，中國游客如何保障和維護自身正當權益，才能真正避免“大逃亡”事件再次出現？

亂象叢生，超九成中國游客遭遇過(guò)旅游陷阱

旅游行業(yè)的快速發(fā)展,旅行社為了招攬更多團客,一邊頻繁推出低價(jià)團、零團費的經(jīng)營(yíng)模式,一邊縮減導游固定的服務(wù)費，導致導游服務(wù)費越來(lái)越得不到保障。

安全隱患、合同違規、強制消費、誘導購物、高價(jià)食宿，甚至更有出境游時(shí)遇假警察查護照，索要小費；以及欺騙游客幫忙攜帶“有毒”行李等……說(shuō)是亂象叢生也不為過(guò)。

近日，全球旅游消費指南馬蜂窩旅游網(wǎng)發(fā)布最新的統計數據顯示，在旅行中曾遭遇過(guò)旅游陷阱的中國游客人數占比竟超過(guò)九成，僅5.92%的中國游客表示從未“踩過(guò)坑”。

＞＞ 法律法規滯后是造成旅游亂象的重要原因。

一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，但到目前為止還沒(méi)有一部旅游法來(lái)對旅游行業(yè)進(jìn)行有力約束和管理。旅游業(yè)的準入門(mén)檻非常低，在一定程度上造成市場(chǎng)上的惡性競爭在這種情況下，很多人鉆了沒(méi)有相關(guān)法律約束的空子，損害了旅游國家整體形象。

＞＞ 引發(fā)旅游市場(chǎng)亂象的又一重要原因在于信息化建設滯后。

目前旅游市場(chǎng)權威、可靠的信息公布渠道缺乏，使得各種虛假信息在旅游市場(chǎng)上橫行，最終損害游客權益。消費者尋找優(yōu)秀旅游團極為困難，往往被惡性?xún)r(jià)格競爭所吸引，然而羊毛總是出在羊身上，低價(jià)旅游費背后一定是高額的購物提成，強買(mǎi)強賣(mài)、高價(jià)食宿等現象也就不足為奇。

游客應理性維權，出國游之前做好“功課”

應該說(shuō)，這次中國游客因為黑導游的脅迫消費導致的“泰國大逃亡”是現下旅游市場(chǎng)呈現的旅游亂象的典型案例之一。為了有效避免此種跨國旅行糾紛，中國游客海外旅游都應遵循“充分準備、游玩謹慎、維權理性”的原則。

首先，出游前，游客要做好身體、裝備和資訊等各方面的準備，并根據個(gè)人年齡特點(diǎn)和體質(zhì)狀況選擇旅游項目和線(xiàn)路。

? 在選定旅游目的地時(shí)，應充分了解當地的氣候變化、常發(fā)的自然災害，甚至當地文化等。

? 關(guān)注外交部網(wǎng)站、中國領(lǐng)事館服務(wù)網(wǎng)上發(fā)布的“海外安全”等相關(guān)旅行提醒信息，充分了解前往國家及地區的安全狀況。

? 參加團隊旅游的游客，應聽(tīng)從導游或領(lǐng)隊的安全提醒，選擇適合自身條件的游玩項目。自由行的游客要避免前往人群密集場(chǎng)所和未開(kāi)放景區，盡量避免前往偏僻地區等。

其次，若在網(wǎng)絡(luò )預訂行程，要注意不能只求價(jià)格低，忽視服務(wù)質(zhì)量，要特別注意“旅游貴賓券”“旅游贈券”等，避免因貪便宜而上當受騙。

泰中旅游同業(yè)商會(huì )秘書(shū)長(cháng)吳明禓說(shuō)，中國游客入境前首先要認真閱讀國內旅行社提供的行程、報價(jià)、合同等，明確所有行程是否有自費項目，選擇報價(jià)合理的旅行社，簽訂正規合同。

旅游合同是保護旅游者及旅行社雙方合法權益的法律依據，也是處理旅游糾紛的法律依據，因此游客在簽訂合同時(shí)需要謹慎。

在簽訂合同之前，應當仔細閱讀合同的每一項條款，對補充情況要明確約定。明確行程單中的行程安排與當初自己報名時(shí)的選擇是否一致，明確注意事項和權利義務(wù)，避免在行程中產(chǎn)生不必要的糾紛。

此外，外出旅游少不了購物，但是購物消費時(shí)需萬(wàn)分謹慎。

?? 建議旅游者可以購買(mǎi)一些土特產(chǎn)、紀念品，但要購買(mǎi)價(jià)格昂貴、品質(zhì)難以鑒定的珠寶首飾、手表等物品時(shí)，一定要特別慎重。

?? 出境刷卡購物如果要退貨，往往會(huì )產(chǎn)生手續費，請盡可能地在購物前就與商家約定好具體費用，以免回國后要求退貨時(shí)產(chǎn)生糾紛。

最后，若旅途中發(fā)生糾紛，旅游者應冷靜對待。及時(shí)與旅行社溝通，雙方應盡量通過(guò)協(xié)商采取積極補救措施處理。或注意留存并妥善保管各種證據材料，行程結束后，再向相關(guān)行政管理部門(mén)反映。

中國未來(lái)研究會(huì )旅游分會(huì )副會(huì )長(cháng)劉思敏表示，有理走遍天下，維權的方式有很多種，可以通過(guò)媒體曝光、跟旅行社交涉、投訴、報警等方式，讓對方付出代價(jià)，切莫采取霸機、罷住、罷回甚至訴諸拳腳等行動(dòng)言行過(guò)激導致事態(tài)擴大，否則，產(chǎn)生的擴大損失將由旅游者承擔。

吳明禓提醒，游客遇到侵權或強迫參加自費項目等時(shí)，可在泰國境內撥打泰國旅游警察電話(huà)，或聯(lián)系泰中旅游同業(yè)商會(huì )，在相關(guān)工作人員的指導下，合理維護自身合法權益。

機制合作，呼喚多邊協(xié)調

中國消費者協(xié)會(huì )制定的《消費者協(xié)會(huì )受理消費者投訴工作導則(修訂)》第十一條第三款中規定：

對內地消費者在中國香港、澳門(mén)特別行政區、臺灣地區和國外消費引發(fā)的投訴，一般應轉給與上述地區或國家消費者組織有受理投訴工作協(xié)議的消費者協(xié)會(huì )受理，也可告知消費者直接向與上述地區或國家消費者權益保護組織有受理投訴工作協(xié)議的消費者協(xié)會(huì )投訴。”

“相比較而言，全球范圍內的消費維權因為涉及到不一樣的法律、宗教信仰風(fēng)俗習慣、工作語(yǔ)言等問(wèn)題，游客在國外維權的過(guò)程就更為復雜。由于糾紛發(fā)生在境外，經(jīng)營(yíng)者主體也在境外，境內有關(guān)執法機關(guān)難以行使管轄權。因此，從長(cháng)效機制上考量，有必要建立雙邊或多邊協(xié)調解決機制。”中國消費者協(xié)會(huì )投訴部主任張德志說(shuō)。

張德志指出，在這方面，相關(guān)維權機構都要發(fā)揮各自的優(yōu)勢，為消費者維權鋪路搭橋。同時(shí)，推動(dòng)跨境消費糾紛解決的聯(lián)動(dòng)機制向縱深發(fā)展。借助已建立的協(xié)調維權溝通渠道，相互聯(lián)合、資源共享。這樣既能節約資源，降低維權成本，又能更好地發(fā)揮消費維權機構的作用。

張德志說(shuō)：“跨國跨境消費維權是維權組織遇到的共同難題，需要我們用更廣闊的視野、更務(wù)實(shí)的措施、更靈活的手段來(lái)處理。”

據媒體此前公開(kāi)報道，受越南旅游市場(chǎng)不法商販欺客宰客現象影響，2014年下半年至2015年6月，越南接待的游客數量曾驟減。對此，時(shí)任越南總理的阮晉勇2015年曾專(zhuān)門(mén)為此發(fā)出第14號指示，嚴令各級地方政府和職能部門(mén)規范旅游市場(chǎng)，要求商戶(hù)證照齊全、明碼標價(jià)，監督部門(mén)要嚴查無(wú)照經(jīng)營(yíng)、24小時(shí)接受投訴，重點(diǎn)打擊各類(lèi)欺客宰客行為。

而作為中國游客最青睞的東南亞旅游目的地之一的泰國，也于2013年在旅游城市芭堤雅成立首個(gè)旅游法庭，隨后又陸續在曼谷素旺納普國際機場(chǎng)等地開(kāi)設旅游法庭，專(zhuān)門(mén)負責處理游客涉及人身安全和服務(wù)收費不公等小型案件。這種旅游法庭審理案件速度更快，便于外國游客在離境前得到審判結果和相應補償。

為切實(shí)保障中國游客合法權益，2016年9月，中泰簽訂了《關(guān)于加強旅游市場(chǎng)監管合作的諒解備忘錄》，召開(kāi)了兩次中泰旅游市場(chǎng)監管合作協(xié)調小組會(huì )議，建立了兩國旅游市場(chǎng)監管合作機制。

據了解，下一步，文化和旅游部將進(jìn)一步拓展旅游市場(chǎng)監管?chē)H合作，加強與相關(guān)國家的旅游信息共享共通，聯(lián)合整治出境旅游市場(chǎng)秩序，實(shí)現境內境外、組團社與地接社、目的國與客源國同步查處不法行為，切實(shí)維護中國游客的合法權益。